Erst wenn sich die Rolleninhaber vermeintlich marketingferner Geschäftsprozesse im Klaren sind, dass der Umgang mit einer Beschwerde das Spiegelbild der Kundenorientierung eines Unternehmens ist, wurde das Marketing als Führungskonzept integriert.
Geschäftsprozesse: Beschwerden
Es scheint nicht zu passen. Gehören Beschwerden in das positive Denken des Marketing? Ganz unbedingt! So wie Verträge gemeinhin dem (potenziellen) Konflikt breiten Raum geben, erweist sich der Wert einer vertraglichen Beziehung ernsthaft erst im Konfliktfall. Wer hat es nicht schon erlebt: Das eben gelieferte Produkt, auf das sich die ganze Familie gefreut hat, ist schadhaft. Es muss zurückgegeben werden und allgemeines Bangen setzt ein, ob die Rückgabe schnell und reibungslos verläuft. Kunden, die in einer solchen Situation hilfsbereit, fair und zuvorkommend bedient wurden, werden den Anbieter eher empfehlen als ihm zu grollen.
Viele Internetdienste, die die Bewertung von Gütern, Leistungen und Anbietern erlauben, haben die Bewertungen
schon rubriziert. Wie wurde mit Beschwerden umgegangen?
wird häufig gefragt. Erfahrene Käufer schauen zuerst in die Kritiken
zu dieser Kategorie.
Erst wenn sich die Rolleninhaber
anderer - vermeintlich marketingferner - Geschäftsprozesse im klaren sind, dass der Umgang mit
einer Beschwerde ein Spiegelbild der Kundenorientierung eines Unternehmens ist, ist das Marketing als Führungskonzept integriert. Dabei
geht es keineswegs darum, notorischen Nörglern wegen eines absurden Kundenverständnisses
zu Willen zu sein. Es geht darum,
jenen unzähligen gutwilligen Kunden zu helfen, die von ihnen gewünschte (und bezahlte) Leistung zu erlangen.
Von pathologischen Ausnahmen abgesehen, musste sich der Beschwerdeführer überwinden, ehe er sein Anliegen vorträgt. Er befindet sich in einer Situation, in der die Entscheidung fällt, ob er mit seinem gewählten Anbieter dauerhaft unzufrieden ist oder aber in diesem einen ehrlichen, anständigen Partner gefunden hat. Die letzten Adjektive mögen angejahrt klingen - sie sind es nicht.
Aus einem zufriedengestellten Beschwerdeführer wird genauso ein potenzieller Bewerter wie aus einem völlig verärgerten. Diese
Machtbalance darf keineswegs zu einem erpresserischen Verhältnis werden. Es wäre jedoch absurd, wegen eines freundlichen Wortes,
zehn Minuten aufgewendeter Zeit oder eines marginalen (aber symbolischen) Preisnachlasses infolge einer kleinen Unannehmlichkeit nicht nur
einen Kunden zu verlieren, sondern einen negativen Multiplikator zu gewinnen
. Hier ist eine gewisse in einem geregelten
Geschäftsprozess vorab definierte Kulanz zu gewähren.
Anders liegen die Dinge bei - glücklicherweise sehr seltenen - Kunden, die aus der Kenntnis dieser vermeintlichen Abhängigkeiten einen illegitimen Vorteil zu ziehen geneigt sind. Neben Sekundärtugenden, wie Freundlichkeit, Gelassenheit und Hilfsbereitschaft, bedarf es ebenso klarer Regeln wie bei der Kulanz, um einen sich anbahnenden Konflikt zu deeskalieren. Häufig hilft ein symbolisches Angebot, um ehrlichmeinende Kunden von vorteilsraffenden Selbstoptimierern zu scheiden.