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Wenn das Marketing wirkungsvoll und effektiv sein soll, muss es Einfluss auf die den Kundenlebenszyklus unmittelbar betreffenden Geschäftsprozesse nehmen.

Greifen ineinander: Geschäftsprozesse.

Marketing-Strategie: Geschäftsprozesse

Marketing ist ein klassischer Verkaufs-Geschäftsprozess. Je stärker der Wettbewerb auf ein Unternehmen einwirkt (Käufermarkt), desto bedeutsamer wird das Marketing. In der Konsequenz entwickelt sich das Marketing zur Führungsaufgabe, da es unverzichtbarer und entscheidender Erfolgsfaktor für das Unternehmen wird.

Hier sollen die direkt vom Marketing betroffenen Geschäftsprozesse und Vorgänge im Unternehmen betrachtet werden:

  1. Akquisition
  2. Umgang mit Beschwerden
  3. Einholen von Kunden-Bewertungen
  4. Bewertungsmanagement

Wie in Bezug auf den Kundenlebenszyklus beschrieben, orientieren sich die Geschäftsprozesse und Vorgänge an den Berührungspunkten mit dem Kunden. Nur wenn das Marketing Einfluss auf die drei letztgenannten Prozesse nehmen kann (Akquisition ist sowieso auf das Engste mit dem Marketing verknüpft), kann es seine Wirkung entfalten. Dann erst wird das Marketing den Anforderungen des Social Web gerecht. Ein erfolgreiches Bewertungsmanagement nutzt (und steuert) das Potenzial des Kunden als Multiplikator im Social Web.

Entscheidend ist die Rückwirkung des Bewertungsmanagements auf die Akquisition. Je selbstverständlicher Kunden sich als der die Kaufentscheidung treffenden Teil definiert, desto klarer ist sein Wunsch nach seine Entscheidung begründenden Informationen. Je stärker das Internet die Lebensrealitäten der meisten Menschen durchdringt, desto mehr wird dies der Informationskanal für eben diese entscheidungsrelevanten Informationen. Fehlen diese Informationen - zu diesem Produkt oder zu diesem Anbieter -, so kann hierzu keine Entscheidung getroffen werden - wohl aber zu einem anderen!

War das Bewertungsmanagement erfolgreich, liefert es die entscheidungsrelevanten Informationen. Sind diese tendenziell positiv, so wird der Interessent eine (positive) Kaufentscheidung treffen. Sind die Informationen herausragend, also deutlich besser als fast alle Wettbewerber, so ist der Interessent bereit, einen Preisaufschlag hinzunehmen. Negativ formuliert: Jener Anbieter, über den diese Informationen nicht oder tendenziell negativ vorliegen, muss Preisabschläge hinnehmen.

Somit wird die Führung dieser Geschäftsprozesse unverzichtbarer und entscheidender Erfolgsfaktor für das Unternehmen.

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