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Gerade in einer durch moderne Medien transparenten Welt wird kein Unternehmen langfristig erfolgreich sein, ohne zufriedene Kunden gewonnen zu haben. Zufriedene Kunden veröffentlichen ihr Urteil - unzufriedene auch.

Interessiert aber noch nicht begeistert: Die Kundensicht und das Marketing.

Die Kundensicht in der Marketing-Strategie

Es wäre unredlich, würde man behaupten, Marketing diente lediglich altruistischen Zwecken. Natürlich stehen die Interessen des Unternehmens an erster Stelle. Ein anderes Vorgehen, so honorig es auch erschiene, wäre auch nicht im Interesse des Nachfragers, da ein solches Unternehmen vom Markt verschwinden würde. Dennoch darf und muss der Nachfrager, der Kunde eine zentrale Position für sich beanspruchen.

In der Vergangenheit erreichten Meinungen von Käufern den Familien- und Freundeskreis und die Kollegen. Während eine solche Bewertung sich verbreitete, vergingen wenigstens Wochen. Heute erreichen Käufer bzw. Kunden in Minuten Tausende: eine erfreuliche Entwicklung von Demokratie und (Meinungs-) Freiheit.

Der Anteil im Internet verkaufter Güter und Dienstleistungen am Gesamtumsatz ist innerhalb weniger Jahre förmlich explodiert. Die Vorteile dieses Handelsplatzes sind bestechend. Je öfter jedoch sich unbekannte potenzielle Vertragsparteien begegnen, umso mehr gewinnt die (virtuelle) Reputation an Gewicht. Sie zu begründen, zu pflegen und zu verbessern, bedarf eines offenen, positiven Verhältnisses zu den Kunden des eigenen Unternehmens.

In der Zeit, bevor das Internet seine gegenwärtige Bedeutung innehatte, wandten große Unternehmen beträchtliche Mittel auf, um von ihren Kunden ein Feedback zu bekommen. Heute wird einem Unternehmen dieses Feedback (fast) geschenkt. Fast nur auf diesem Wege vermag ein Anbieter sich detailliert auf die Wünsche seiner Kunden einzustellen. Selbstredend, dass bei weiten nicht jeder Wunsch der Umsetzung bedarf. Jedoch sollte eine Verdichtung von Lob und Kritik immer Anlass zum Handeln bilden. Bestimmt gehört es zu den überzeugendsten Beobachtungen, wenn eine mehrfach vorgetragene Kritik zu einer Änderung führte.

Je stärker ein Unternehmen dem Wettbewerb ausgesetzt ist, desto wichtiger wird der Flaschenhals des Verkaufs für das Unternehmen. Gerade in Branchen mit ausgeprägtem Käufermarkt, wie etwa im Tourismus, ist das Marketing das erfolgsbestimmende Differenzierungsmerkmal der Anbieter. Gerade hier ist die Kundensicht neben dem Unternehmensertrag der Maßstab für das Marketing als Führungskonzeption eines Unternehmens.

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